تعریف TQM

TQM به چندین روش تعریف می شود، مانند: TQM یک سیستم و فلسفه مدیریتی است که در جهت بهبود مستمر سازمانی برای دستیابی به تعالی و تضمین رضایت و وفاداری مشتری تلاش می کند. «TQM فرآیند مستمر شناسایی/کاهش/حذف خطاها در تولید، ساده‌سازی فرآیند مدیریت زنجیره تامین، بهبود تجربه مشتری و حصول اطمینان از آموزش خوب کارکنان است.

TQM یک رویکرد ساختاریافته به مدیریت سازمانی با فرآیندی است که بر بهبود کیفیت خروجی های یک سازمان، از جمله خدمات و کالاها، از طریق بهبود مستمر رویه های داخلی آن متمرکز است.

TQM یک فلسفه مدیریت سازمانی است که به دنبال بهبود مستمر کیفیت فرآیندها و محصولات است. با استفاده از مجموعه ای از ابزارهای مدیریت و کیفیت، رویکرد TQM به دنبال افزایش کسب و کار است، حتی در صورتی که زیان ناشی از شیوه های نادرست را کاهش می دهد. به عنوان یک مفهوم بسیار سازگار، به طور گسترده ای در چندین صنعت در بخش های تولید و خدمات استفاده شده است.

اهدف کنترل کیفیت جامع

بهبود فرآیند: TQM بر بهبود فرآیندها برای حذف ضایعات و کاهش خطاها تمرکز دارد. با تجزیه و تحلیل فرآیندها و شناسایی زمینه های بهبود، سازمان ها می توانند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.به عنوان مثال، یک تولیدکننده ممکن است از TQM برای بهبود کیفیت محصولات خود با کاهش عیوب در فرآیند تولید استفاده کند. با تجزیه و تحلیل فرآیند تولید و شناسایی زمینه های بهبود، تولید کننده می تواند تغییراتی را اعمال کند که باعث کاهش عیوب و بهبود کیفیت محصول می شود.

آموزش و مشارکت کارکنان: TQM بر اهمیت مشارکت کارکنان در فرآیند بهبود کیفیت تاکید دارد. با ارائه آموزش و مشارکت کارکنان در طرح های بهبود کیفیت، سازمان ها می توانند فرهنگ بهبود مستمر را ایجاد کنند.به عنوان مثال، یک سازمان خدماتی ممکن است از TQM برای بهبود کیفیت خدمات مشتری خود استفاده کند. سازمان با ارائه آموزش به نمایندگان خدمات مشتریان و مشارکت دادن آنها در فرآیند بهبود کیفیت، می تواند کیفیت خدمات مشتریان خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد

اجزای اصلی TQM عبارتند از

تمرکز بر مصرف کننده

تجزیه و تحلیل فرآیند

در تیم های با کیفیت کار کنید

تجزیه و تحلیل سیستماتیک مشکلات

اعمال تغییرات برنامه ریزی شده

و ارزیابی نتایج از داده ها برای شناسایی مشکلات و راه حل ها استفاده کنید

اعمال تغییرات

مدیریت کیفیت جامع بر بهبود مستمر در تمام سطوح از برنامه ریزی تا اجرا

در سطح فروشگاه تمرکز دارد. نگرانی اصلی جلوگیری از اشتباه و در نتیجه جلوگیری از نقص در محصولات است. با بهبود منظم پرسنل، تجهیزات، فرآیندها و قابلیت ها، به دنبال تضمین کیفیت ثابت است.

TQM همچنین بر این اصل استوار است که اشتباهات اغلب ناشی از فرآیندها و سیستم های معیوب هستند و نه به خودی خود افراد. با شناسایی علل چنین اشتباهاتی می توان از طریق سه مکانیسم آنها را از بین برد:

از بروز خطا جلوگیری کنید.

در مواردی که پیشگیری امکان پذیر نیست، تشخیص زودهنگام برای جلوگیری از اشتباه باعث آسیب به زنجیره می شود.

در صورت تکرار اشتباهات، فرآیند اصلاح فوری

عناصر کلیدی TQMهشت عنصر کلیدی وجود دارد که یک سازمان برای اجرای موفقیت آمیز TQM باید روی آنها تمرکز کند:

(الف) اخلاق (ب) صداقت ج) اعتماد (د) آموزش (ه) کار تیمی (و) رهبری ز) شناخت (ح) ارتباطات

تعهد مدیریت: مدیریت ارشد باید متعهد به بهبود کیفیت باشد و منابع و پشتیبانی لازم را فراهم کند.

تصمیم گیری مبتنی بر داده: تصمیم گیری ها باید بر اساس داده ها و تجزیه و تحلیل باشد، نه شهود یا حدس و گمان.

سازمان ها با اجرای TQM می توانند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، رضایت مشتری را افزایش دهند و هزینه ها را کاهش دهند. در اینجا چند نمونه از نحوه استفاده از TQM برای بهبود کیفیت آورده شده است

بازخورد مشتری: TQM بر اهمیت گوش دادن به مشتری و استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود کیفیت تاکید دارد. با جمع آوری بازخورد از مشتریان و استفاده از آن برای بهبود محصولات و خدمات، سازمان ها می توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند.

به عنوان مثال، یک هتل ممکن است از TQM برای بهبود کیفیت اتاق های مهمان خود استفاده کند. با جمع‌آوری بازخورد از مهمانان و استفاده از آن برای بهبود، هتل می‌تواند کیفیت اتاق‌های مهمان خود را بهبود بخشد و رضایت مشتری را افزایش دهد.

مدیریت تامین کننده: TQM بر اهمیت همکاری با تامین کنندگان برای بهبود کیفیت تاکید دارد. با همکاری نزدیک با تامین کنندگان و الزام آنها به رعایت استانداردهای کیفیت بالا، سازمان ها می توانند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.

برای مثال، یک خودروساز ممکن است از TQM برای بهبود کیفیت خودروهای خود استفاده کند. با همکاری نزدیک با تامین کنندگان برای اطمینان از رعایت استانداردهای کیفیت بالا، سازنده می تواند کیفیت خودروهای خود را بهبود بخشد و عیوب را کاهش دهد.

در نتیجه، TQM یک فلسفه مدیریتی است که بر نیاز به بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات تاکید دارد. سازمان ها با اجرای TQM می توانند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، رضایت مشتری را افزایش دهند و هزینه ها را کاهش دهند. TQM مبتنی بر اصول تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر، مشارکت کارکنان، رویکرد فرآیند، تعهد مدیریت و تصمیم گیری مبتنی بر داده است. با استفاده از TQM برای بهبود فرآیندها، ارائه آموزش و مشارکت کارکنان، جمع‌آوری بازخورد مشتریان و همکاری نزدیک با تامین‌کنندگان، سازمان‌ها می‌توانند فرهنگ بهبود مستمر را ایجاد کنند که منجر به محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر می‌شود.