ابعاد کیفیت خدمات

کیفیت خدمات (QoS) یک جنبه ضروری از ارائه خدمات مختلف از جمله مخابرات، گردشگری و مراقبت های بهداشتی و آموزش ..است وبه سطح عملکرد و رضایتی که مشتری از ارائه دهنده خدمات دریافت می کند اشاره دارد. چندین جنبه کلیدی QoS وجود دارد که برای موفقیت آن بسیار مهم هستند، از جمله قابلیت اطمینان، سرعت پاسخگویی، رازداری ، همدلی و شرایط ملموس خدمت…

quality concept handwritten on blackboard

قابلیت اطمینان:

قابلیت اطمینان، توانایی ارائه دهنده خدمات، برای انجام خدمات وعده داده شده به طور مداوم و دقیق است. این شامل برآورده کردن انتظارات مشتری و ارائه خدمات طبق وعده است. قابلیت اطمینان از این جهت مهم است که مشتریان از ارائه دهنده خدمات انتظار دارند که نیازهای آنها را برآورده کند و سطح کیفیت نه تنها ثابت نباشد بلکه از رقبا بالاتر رود.

خدمت به مشتری را عبادت بدان و بهترین باش

سرعت پاسخگویی:

سرعت و تمایل یک ارائه دهنده خدمات برای پاسخگویی به نیازهای مشتری  از مهم ترین پارامترهاست . این مهم شامل توجه سریع به رسیدگی درخواست‌ها و ارایه بازخورد مناسب به درخواست‌های وی است .حتی پیش بینی  راه‌حل سریع برای مشکلاتی است که ممکن است ایجاد شود. سرعت پاسخگویی مهم است زیرا مشتریان برای خدمات سریع ارزش قائل هستند و از ارائه دهنده خدمات انتظار دارند به نیازهای آنها به موقع پاسخ دهد.

وقت مشتری طلاست

جنبه های ملموس خدمات:

منظور از ملموس جنبه های فیزیکی خدمات شامل تجهیزات، امکانات و ظاهر ارائه دهنده خدمات و کارکنان آن است. این شامل تمیزی و ظاهر امکانات، کیفیت تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات و ظاهر ارائه دهنده خدمات و کارکنان آن است. این جنبه های ملموس ها مهم هستند زیرا مشتریان اولین برداشت ها را بر اساس این جنبه های فیزیکی شکل می دهند و از ارائه دهنده خدمات انتظار دارند که محیطی حرفه ای و جذاب ارائه دهد.محیطی که در عین آراستگی، برای راحتی و آسایش آنان تدابیری اندیشیده شده باشد .فضاهای پر از ادحام ،بدون تهویه مناسب ، فاقد راهنمایی برای ارایه خدمت برای ارباب رجوعان آزار دهنده است .مشتریان به رعایت احترام توجه دارند و هر برنامه ریزی که منجر به شکوفایی این حس در آنان را بشود را درک کرده و انتظار دارند.

مشتری میهمان عزیز توست  بهترین را برایش فراهم کن

اعتماد:

نه تنها اطمینان به دانش و شایستگی ارائه دهنده خدمات بلکه محرمانه بودن اطلاعات مشتریان از جبه های مهم در ارایه خدمات با کیفیت است.اطمینان از این جهت مهم است که مشتریان به ارایه خدمات وفادار بمانند و یکی از منابع مهم سازمان شوند. لذا لازم است برای حفظ وفاداری مشتریان از ابزارهای مختلف استفاده شود.

آهسته تا آسمان هم نداند

همدلی:

همدلی توانایی ارائه دهنده خدمات برای درک و پاسخگویی به احساسات و نیازهای مشتری است. این شامل توجه به  احساسات و نیازهای مشتری و توانایی ارائه یک بازخورد مناسب در هنگام ارائه خدمات است. همدلی مهم است زیرا مشتریان برای توجه شخصی ارزش قائل هستند و از آنها به عنوان افراد و نه فقط اعداد و ارقام قدردانی می کنند.

نوآوری:

هزینه جذب مشتری جدید هفت برابر بیش از حفظ مشتری است .اما در بازار رقابت ارایه خدمت، این واقعیت انکار ناپذیر است که با رشد روزافزون شبکه های اطلاعاتی و آگاهی از خدمات متنوع و نوآور که خدمت سریع آسان را برای مشتری فراهم کند در او انتظار را ایجاد کرده و بدنبال ارایه جدیدی از خدمات است.توجه به این نکته که همیشه کپی برداری بدون توجه به ساختار آن موفقیت آمیز نیست بلکه استفاده از مدل‌های نوآوری باید به‌گونه‌ای متناسب با ساختار سازمان و شرایط فرهنگی، اجتماعی و سیاسی حوزه کسب‌وکار مطابقت داشته باشد.

در نتیجه، کیفیت  یک جنبه حیاتی و مورد رقابت پذیری  از ارائه خدمات در جنبه های مختلف زندگی است.  هر چند در این مقاله به  چند جنبه های کلیدی ارایه خدمات با کیفیت، از جمله قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، و ملموس،که برای موفقیت سازمانهای ارایه دهنده خدمات بسیار مهم هستند اشاره شد  اما موارد دیگری مرتبط به علوم روانشناسی نیز به این پارامتر ها اضافه شود . سازمان هایی که بر ارائه خدمات با کیفیت بالا که  بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می کند تمرکز می کنند، قادر خواهند بود یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و به اهداف تجاری خود دست یابند.  ارائه دهندگان خدمات بایستی به طور منظم شاخص های کلیدی خدمات  خود را ارزیابی کنند نواقص ها را شناسایی و رفع نموده تا تبدیل به تهدید نشده و برای اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت بالا  برای مشتریانی که روزانه نیازها و انتظارات آنان رو به افزایش است ، بهبودهایی را انجام دهند.

ما مفتخر خواهیم شد 25 سال تجربه تخصصی در زمینه استاندارد سازی و استقرار سیستم های مبتنی بر کیفیت ابزار سریع رسیدن به رضایت مشتریان گردد.با ما تماس بگیرید